句容市医保局123工作法 高效回应群众诉求

句容市医保局始终围绕不断提高人民群众幸福感、获得感的初心，高度重视信访工作，建立健全“123”工作法，凝聚“以人民为中心”的价值追求，切实回应民盼，高效解决民忧。2023年以来，各类信访案件办结率100%，满意率达到99.5%。

围绕一个中心目标

做好信访是维护民利、凝聚民心的重要途径，句容市医保局始终将人民群众的诉求作为工作的出发点和落脚点，确立“群众之事无小事”的工作原则，一切从人民群众利益出发，解决群众所需所盼问题，确保事事有回应、件件有着落。
构建“双轨”服务体系

实现“双轨并行”，构建线上线下一体化的信访服务体系。一方面，在实体层面，优化服务环境，提升窗口服务效能，提供现场答疑解惑、受理投诉举报等一站式服务；另一方面，开通网上投诉平台，利用数字化手段拓宽诉求表达渠道，开通微信公众号“微问答”及热线电话等多种方式，方便群众随时反映问题，实现信访事务的即时接收、快速流转、实时反馈。

落实三项工作举措

贯彻以人民为中心的服务理念，聚焦重点难点问题，通过三大有力举措精耕细作于信访处理过程，全面强化和提升信访工作效能。

一是完善机制建设。建立了一套健全的首问负责制与限时办结制度，由局办公室牵头负责，确保群众反映的每一个问题都能做到第一时间登记、第一时间交办，不积压、不拖延，力求最短时间回应社会关切。

二是加强政策宣传与培训教育。针对医保报销流程、异地就医政策、定点医药机构管理等常见问题，定期组织业务学习与专题研讨，提升工作人员的专业素质和服务能力。组建“医路有你”志愿服务队，2023年全年开展“听民声送服务办实事”走基层活动20余场次，持续为参保企业、参保群众送政策、送服务。通过加大政策解读力度，加强群众对医保政策的深入理解，减少因信息不对称导致的误解，降低信访数量。

三是强化源头治理与反馈回访。坚持问题导向，定期梳理人民群众关注的热点、焦点、重点，对群众反复反映的问题进行深度剖析和专项治理，从根源上预防和化解矛盾。同时，建立健全信访处理结果公开及回访机制，确保每一件信访事项在办结后都得到及时反馈，听取民意，改进服务，彰显责任担当和为民情怀，切实提高人民群众的满意度和获得感。

通过“123”工作法的有效实践，句容市医保局成功地提升了信访工作的质量和效率，赢得了广大参保群众的信任和支持。今后，将持续优化这一工作模式，以更高的标准、更实的举措，不断推动医保信访工作迈上新台阶，为构建和谐稳定的社会环境和医疗保障事业高质量发展贡献力量。