新沂市医保局“三抓三促”提升医保热线办理质量

新沂市医保局坚持把12393、12345等医保服务热线办理工作作为为民服务、为民解忧的重要抓手，始终以“解决群众诉求，让群众满意”为目标，坚持以“三抓三促”推动热线办理提质增效，努力提高群众的满意度。
一是抓责任落实促办得更快。明确牵头负责人、牵头科室、办理人员、办理时限等责任，加快转办速度，细化跟踪措施，抓好回复落实，强化办理效果。始终坚持“日办理、周点评、月分析、季调度”，办理事项不拖拉、不积压，做到日清、日结、日办理，每周整理汇总，每月进行数据分析，认真、细致、耐心地处理每通热线来电，进一步提升服务效能和工作质量。
二是抓闭环管理促办得更实。进一步理顺热线工作机制，规范工单办理流程，按照“谁主管谁负责、谁办理谁答复”的原则，建立健全“受理、办理、反馈、回访、督办”闭环式工作流程。受理群众诉求后，第一时间与反映人联系，核实诉求事项，判断职责分工，告知办理进展。对受理范围内的诉求，按照有关规定及时办理；对不属于受理范围的诉求，及时提出转办意见；对需要回退的工单，严格落实“回退审批制”，确保不出差错。
三是抓服务效能促办得更优。始终坚持用心用情用力解决群众急难愁盼，时刻关注参保群众诉求，积极主动与诉求人沟通，及时回应群众关切，对待反映的问题坚持做到能办即办、特事特办、急事急办，让医保热线平台成为人民群众了解政策、解决问题的桥梁，以精准高效的服务效能推进医保高质量发展。