新沂市医保局：巧用“加减乘除”提升服务“温度”

近年来，新沂市医保局紧紧围绕“人民至上 服务至上”工作宗旨，聚焦解民忧惠民生暖民心，从群众办事的痛点、难点、堵点切入，主动作为、靠前服务，积极创新工作思路，大力推行“加减乘除”工作法，切实提高群众的幸福感和满意度。
“加服务”提标准，在服务群众上突出“亲”。为方便参保群众办理业务，缓解医保大厅办事拥堵现象，设立7个医保综合窗口，医保窗口实行接待、答疑、受理、办理“一站式”服务，全程做到主动服务、微笑服务、耐心细致服务，第一时间将群众的问题解决到位，开启“一窗受理+一站服务”“窗口办+网上办+电话办”的医保服务新格局。今年以来，窗口办理业务44781件，办结率达100%，好评率为100%。
“减环节”促规范，在办事效率上突出“高”。落实医保窗口“综合柜员制”建设和“一件事一次办”平台，实现部门之间“零距离”对接和“一窗”办理“套餐”服务，减少群众跑腿环节。异地就医人员门特、“两病”评估申请实行“网上办”和窗口“帮办代办”，审核时间缩短至3个工作日内；开通国家医保服务平台APP及就医备案小程序，审核时间缩短至24小时内。截至目前，今年办理网上异地就医备案6500件。
“乘效能”求创新，在服务事项上突出“宽”。为人民群众提供便捷高效的医疗保障服务，新沂市积极推进“15分钟医保服务圈”全覆盖建设，目前已实现村级网点全覆盖。医保医疗费用手工（零星）报销、职工参保、异地安置退休人员备案等15项业务经办下沉至镇，城乡居民参保、门诊慢性病认定、生育待遇申报等8项业务经办下沉至村，大幅缩短了服务“半径”。截至目前，已办理下沉服务事项6万余件。
“除矛盾”听民声，在服务环境上突出“优”。严格落实首办责任制和每日反馈制，做到问题交办不过夜，切实将不稳定因素尽力化解在基层、消化在源头，控制在萌芽，避免“小问题”拖成“大麻烦”，一般性问题演变成信访突出问题。通过微信公众号“医保一点通”“医保服务热线咨询热点”等专栏，结合政策宣传“八走进”、帮扶走访等活动，讲清费用征缴、待遇享受、医疗救助、长护险等群众最关心、最需要了解的问题，推动矛盾源头化解。