健康管理服务实施

作者：中国人民健康保险股份有限公司 许志伟

即基于客户的健康、医疗、理赔等全方位信息，评估客户健康风险，提供个性化的自我管理方案;在远程电话服务中心、现场服务网络的支持下，为客户提供适宜的行为管理方法，并对实施过程进行持续监测、效果评估和适时调整。

健康管理服务实施环节包括参与者鉴别与招募、健康风险级别划分、健康管理目标与方案制定、行为管理与跟踪、管理效果评估与方案调整五个阶段。

1.参与者鉴别与招募。即通过健康管理系统的数据分析，对保全、理赔统计数据和人群相关健康指标等进行甄选，确定潜在客户的选择标准，寻找适合进行健康管理计划的目标人群，邀请该类人群客户加入健康管理计划。主要包括：(1)制定客户甄选标准，如制定潜在客户选择标准，基于理赔等既往业务数据的分析，循证医学理论及临床经验等。(2)推广与客户情况核查，如服务中心人员依据标准，甄选出潜在客户群体。

2.健康风险级别划分。即应用循证医学准则和健康状况分析技术与模型，利用健康管理系统，全面分析客户的各类健康指标，对客户健康情况和疾病风险级别(严重程度)进行分类。健康风险级别的划分，有利于在之后的环节中，协助客户制定切实有效的健康改善目标和健康管理方案，实施个性化和有针对性的健康管理服务。主要工作包括：(1)客户综合信息收集与整合;(2)客户健康风险评估与划分，根据结果将客户划入不同的健康风险类别。

3.健康管理目标与方案制定。即实施远程服务的电话服务中心专业医疗、护理人员，通过与客户之间的交流分析，确认客户的健康行为改善期望程度，依据院外诊疗规范、医疗专家指导建议和健康行为改变理论模型，借助于健康管理系统的辅助，协助病人制定具体、具有较强可操作性、效果可以测量、有助于增强客户自信心和行为改善意愿、与客户健康状况维护和改善具有密切相关性的阶段目标及管理方案。主要工作包括：(1)健康管理目标设计;(2)健康管理方案制定。如对亚健康和患有慢性病潜在风险的客户群体，提供慢性病教育计划;对患有慢性病的客户群体，进行干预式管理。对患有急症情况的客户，采用积极干预的服务方式;对患有严重疾病的客户群体，实施案例管理。

4.行为管理与跟踪。即根据制定的健康管理目标与方案，为客户提供针对性的健康管理服务，并对客户的健康指标变化进行持续监测、跟踪与统计。主要工作包括：(1)行为管理计划执行，方式包括：健康教育、干预式管理、综合管理等;(2)健康状况监测与预警，即通过远程医疗监测设备及其他设备和相关支持软件，对客户的健康指标进行持续的跟踪，并将监测结果实时传送给健康管理系统，进行分析、统计，及时掌握客户的健康变化状况，并以此为基础对客户的行为管理过程进行及时改善和调整。

5.管理效果评估与方案调整。即当一个健康管理疗程结束时，从健康管理目标的达成度、行为管理的医疗效果、健康管理的经济效果、客户忠诚度等方面对客户的健康变化情况、健康管理服务质量、医疗费用支出控制情况进行评估，专家再根据评估结果，对下一个疗程的健康管理方案进行调整。服务中心的服务人员对于未达成目标的，需要与客户及时进行讨论，找出原因，修改当前方案，并对下一个周期的方案执行过程进行严格跟踪和定期审查。服务人员还需要对已达成的目标进行回顾，并对客户的健康风险情况进行重新评估，对下一个疗程的健康管理目标提出建议。此外，在诊疗周期结束时，工作人员应在健康管理系统的辅助下，对客户相关医疗指标的变化情况进行汇总分析;对健康管理过程中产生的收入和费用进行统计、对比;对客户的综合评价和满意度进行分析、总结，评估服务人员的服务效果，最终从临床结果、经费结果、行为结果、满意度结果等方面，形成对整个健康管理过程效果的综合评价，为下一轮健康管理服务实施方法的改进和健康管理质量的提高积累经验和数据。(详见《中国 》第7期65页)