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民生无小事，枝叶总关情。近年来，平度市医保局坚持把群众诉求作为“第一信号”，把为民服务作为“第一职责”，把群众满意作为“第一标准”，快速回应解决群众的“急难愁盼”，跑出民生诉求办理“加速度”，群众满意度不断提升。
一、从逐级转办到即时通话，“接诉即办”在线解决实时诉求
借助外部力量同时统筹局内资源，减少诉求逐级转办处理时间，推动解决问题效率“跑赢”来件交办速度，避免群众重复投诉。
一是建立三方通话机制。积极对接热线管理中心，针对群众来电集中的热点和共性问题，对知识库数据进行全面梳理更新维护，以“一问一答”形式，定期推送最新的政策解读及问题答复口径，借助12345热线平台第一时间向市民做好政策答复。对较为复杂、热线平台不能答复且市民要求立即答复的，则实行热线平台、来话人、业务科室三方通话，群众只拨打一个电话便能成功解决诉求。例如，参保人王女士在济南进行门诊慢特病结算时对报销金额存在异议，经三方通话尤其是业务科室的专业解答，她的疑惑很快便消除，顺利办完报销手续。
二是建立双值班机制。深化拓展延时服务内涵，创新实行“行政值班+业务听班”双值班模式。值班人员在做好24小时政务值班和应急值守的同时，对接收的12345热线转办单和群众来电诉求按照答复口径模板即时予以答复，问题复杂的限时联系相关业务科室听班人员答复，确保当天收到群众诉求，当天解决群众问题。例如，某个周末，参保人窦女士的丈夫在外省探亲期间突发疾病住院治疗，窦女士不知该如何办理报销手续，便拨打服务电话咨询。值班人员联系业务听班人员指导窦女士通过“青岛医疗保障”微信公众号办理异地就医备案，告知在出院时可直接联网报销，解了参保人燃眉之急。
二、从被动应答到提前抢答，“未诉先办”精准解决潜在诉求
主动向前一步，将医保服务供给模式由被动变为主动，从源头上减少群众诉求。
一是建立群众诉求定期分析机制，提前介入准备应对措施。对12345热线办理工作进行定期分析，梳理总结经验教训，预测未来一段时期来件高频事项，提前准备应对措施，合理化减少群众来件。例如，在居民医保集中缴费期来临之前，总结整理有关医保政策、保费征收模式等变化，专门向镇街和教育部门发函，动员一切能动员的力量加入到全民参保缴费宣传上来，有效增加了咨询服务供给。
二是建立大额不报销费用与群众提前沟通机制，将问题解决在萌芽状态。针对医保三个目录，通过服务协议、管理通知要求定点医疗机构在使用目录外药品耗材之前，务必保证参保人知情权，避免后期在医保报销时因自费费用过高引发投诉。针对异地治疗回参保地手工报销，审核时主动联系群众，详细解释报销政策，合理引导参保人心理预期，避免后期群众收到报销款后因心理落差较大而不满。例如参保人董先生在上海治疗时使用的注射用紫杉醇（白蛋白结合型），不在医保支付范围，工作人员主动打电话告知其不能报销，建议后续治疗时与主治医生沟通尽量使用范围内药品。董先生当即表示“就冲你们这服务态度，不报销我心里也舒坦。”
民有所呼，我有所应。群众诉求是社情民意的“晴雨表”、急难愁盼的“汇集地”。下一步，平度市医保局将继续紧盯群众诉求，积极回应群众期盼，在推动“接诉即办”取得更大成效的基础上，向“未诉先办”主动寻解努力延伸，知民情、解民忧、纾民怨、暖民心，用心用情做好群众工作，不断提升群众在医保领域的获得感和满意度。
