新泰市打造“小高讲医保”服务品牌推动“高效办成医保事”的探索与启示

今年1月9日，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，鼓励从实际出发改革创新、大胆探索，力争重点领域、重点事项取得更大突破。医保服务事关民生福祉，面对减轻群众就医负担、提升医保待遇水平、落实参保全覆盖等“民生大考”，新泰市坚持问题导向、需求导向、目标导向，牢记为民初心，勇担利民之责，笃行惠民之举，从“小切口”入手，探索推出“小高讲医保”服务品牌，答好了实实在在、有温度的民生“大试卷”，老百姓在医疗保障领域的获得感、幸福感和安全感不断增强，值得“一地创新、多地复用”。
 
 

 
医有所保，民有所依。新泰市坚持问题导向、需求导向、目标导向有机统一，聚焦百姓最关心、最期盼、最亟需解决的医保问题，创新场景体验式服务节目——“小高讲医保”，宣传惠民好政策，传递为民好声音，解读便民好措施，推出了一批“沾泥土”“贴地气”、群众爱听爱看、易学易懂的精品，小切口破解大难题，小服务撬动大治理，打通服务群众“最后一公里”，提升了辖区医疗保障工作效能，增强了老百姓的满意度和获得感。节目自去年3月份开播以来，累计播放浏览量突破200万人次。2023年该市医保“网办”“掌办”量同比提高90%，同年12月，辖区单月参保人数环比增长44.34%。今年1月24日，该节目在泰安市基层理论宣讲品牌展示大赛中荣获金奖。2023年新泰医保局获评山东省医疗保障工作先进集体、泰安市医疗保障工作成绩突出集体，在泰安综合绩效评价中位居县市区第一名。
一、做法及特点
（一）亲民化选题。找准宣传“焦点”，坚持走进一线、贴近群众，先后组织534人次深入98个村居社区、67家定点医药机构、23 家企业，深入调研，查找短板，听取呼声。注重“智慧”选题，利用大数据技术和微信抖音留言功能，跟踪统计医保经办服务数据，精准分析高频服务事项和老百姓需求“热点”，策划“主打”内容，围绕现场调研和大数据筛查出的外地就医报销、新生儿参保、卫生室报销等58个问题，周密策划，精准宣传，增强了宣传针对性、参与性、互动性，引起群众共鸣。截至目前，已制作播出21期节目。
（二）体验化解读。科学分类，“四大系列”解读更精准。面对各类人群的不同需求，分层分类推出政策改革热点系列、医保业务“掌办网办”系列、“快问快答”系列、微电影系列等“小高讲医保”四大系列节目，开展差异化宣传。真实场景，“场景+体验”宣传入人心。围绕宣传主题，站在办事群众的角度，精心编制脚本，选择演示和拍摄的真实场景，设计老百姓听得懂、记得住的话语，按照办理医保事项的真实流程，边“走”边解读，老百姓看得清、听得懂、记得住，显著增强了节目趣味性、吸引力和宣传效果。家住银河社区的曹大爷因病在省外就医，不知道如何报销，通过观看和学习“小高讲医保”节目，轻松完成了自助办理。
（三）智能化推介。搭建媒体平台，拓展传播渠道。在智能手机和微信、抖音等新媒体平台日益普及的背景下，主动借助新媒体、新平台传播优势，加强传播手段创新，切实提高了传播力、引导力和影响力。受众广泛，互动性更强。专门申请“新泰医保”抖音号和微信视频号，开展“线上”推介宣传，在传播的时空、主体和功能上实现了新突破。职工门诊报销相关视频单期播放浏览量突破8万人次，引起广泛关注。
二、主要成效
（一）传递医保“声音”，提高参保积极性。围绕城乡居民医保参保问题，精心制作拍摄“保费为何年年涨？”“参保有什么好处？”“新生儿如何参保”等5期专题节目和微电影“算好医保幸福账”，采取“场景+体验+解读”“政策+技术+艺术”的方式，利用身边人、身边事解读国家医保政策，既提高了医保政策知晓率，又增强了广大老百姓对医保政策的认同感和获得感。2023年12月，制作播出“未发生费用人员免费体检”专题节目，有力助推了全民参保，辖区单月参保人数373723人，环比增长44.34%。
（二）做到“授人以渔”，提升服务质效。“小高讲医保”节目把宣传“不见面”办理作为重要内容之一，针对不同业务事项，制作多期“网办”“掌办”节目，引导群众自助办理医保业务，有效分流了窗口咨询量和业务办理量，推动经办服务提质增效，减轻群众办事负担。自“小高讲医保”播出以来，新泰政务中心医保窗口的日接待办件量逐步下降，由最初的日接待办件量450人次，下降到目前的不足100人次，日均政策咨询量同比减少70%，2023年“网办”“掌办”业务量突破160万次，同比提高了90%。目前，“刷小高，懂医保”、有事查看“小高讲医保”已成为新泰市部分群众的日常习惯之一。
（三）消除“急难愁盼”，实现群众满意。“小高讲医保”走进村居社区、卫生室，拍摄集采降价药品进基层、卫生室报销等节目，群众家门口可以买到便宜的集采药，提高了老百姓的获得感。2023年9月，节目组跟随“医保小管家”步伐走村入户，制作2期“3+N”专题节目，加快了“3+N”医保网格化服务新模式的推广。截至目前，辖区734个村（居）卫生室、1412名“医保小管家”，累计走访群众25.89万户，帮办代办群众医保事项2.2万件，真正实现“小网格服务大民生，小管家温暖千万家”。
（四）宣传法律“红线”，助力基金安全。“小高讲医保”节目把宣传医保基金使用法律法规，维护医保基金正常使用秩序，作为重点内容之一，从医保、医疗、医药分别切入，换位成医生、患者和监管人员，从不同的角度、视野和点位，用故事和案例解读法律法规，显著增强了医务人员、广大患者和全社会依法诚信规范使用医保基金的意识和能力，为健全政府监管、社会监督、行业自律、个人守信相结合的基金管理体制机制、保障基金安全、促进基金有效使用，营造了良好舆论氛围和社会环境。新泰医保局以宣传教育为起点，探索创新教育培训、日常监管、违法查处“三位一体”的医保基金监管思路，显著提升了监管效能，得到省市医保局充分肯定。
三、几点启示
（一）坚持以人为本是我们工作的初心和归宿。“射箭要看靶子，弹琴要看听众”，各项工作需要聚焦人民群众的需求，反映人民的心声。“小高讲医保”品牌坚持“供需”对接和“适销”对路的思路，把笔触、镜头和话筒对准老百姓最关心、最需要的医保政策和经办服务业务，以群众视角选题，用群众语言解读，用“身边事”宣讲“大政策”，有的放矢，机动灵活，群众喜闻乐见。
（二）明确工作导向是全面深化改革的关键之一。“小高讲医保”品牌自觉坚持问题导向、需求导向和目标导向的有机统一，自觉践行有解思维、创新思维和系统思维，围绕医保工作收好、管好、用好、服务好“四好”目标，从企业和群众视角出发，加强系统设计，推动方式创新，千方百计解决老百姓难题，用情用力满足各项需求，实现经办方式多元化，办事成本最小化，服务效能最优化。
（三）创新方式方法是提升工作效能的“引擎”。发展进入新阶段，改革进入深水区，唯有创新方能抢先、行稳、致远。“小高讲医保”品牌积极适应新媒体时代大众化的传播语境，大胆借鉴微信、抖音“直播带货”的方式，创新“场景体验式”、启发引导式、口语化的表达形式，老百姓一听就懂、一看就明白，遇到医保问题一查就清楚，进一步提升了群众的“民生幸福指数”。