聚焦创新促提升 多措并举创实效——赣州市医疗保障局直属分局全力打造医保经办新典范

今年以来，赣州市医疗保障局直属分局在市局、市基金中心的正确领导下，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦“强服务、防风险、树形象、立新风”目标，不断强化“服务、创新、安全”工作理念，大力倡导“勤学、实干、担当、团结、清正”之风，以“五个率先、五个带头”推动直属分局医保经办服务在全市系统走在前、勇争先、善作为。
一、“五个率先”打造“贴心医保”
（一）率先开展经办服务规范化、标准化建设
对照国家医保经办服务规范要求，结合自身实际，率先开始探索医保经办服务新模式。
1.勇做减法，优化经办服务流程。严格按照六统一、四最的要求落实全省医疗保障经办政务服务事项清单（2.0版），制定完善对内、对外共八项制度。推进医保经办服务窗口“综合柜员制”，窗口前台不分险种、不分事项、一窗受理、一站式服务，让群众办事更快捷、高效。结合窗口工作实际，科学制定“一次性告知”“限时办结”“容缺容错办理”等制度，做到“一次告知、办事最多跑一次”。
　　2.巧做加法，全面升级办事环境。经办大厅设有引导咨询区、业务受理区、不见面办理区、群众接待区及后台审核等专区，功能区明晰分布。窗口特设“兜底办”“一件事一次办”“跨省通办”等专区，为参保群众带来更方便、快捷的医保服务新体验。通过对大厅提升改造，添置轮椅、便民充电器、伞架等设施，焕新服务面貌，优化办事环境。
（二）率先打造医保经办示范点
以参保群众的“就近办”需求为导向，率先打造医保经办服务“示范点”，打通便民服务“最后一公里”。依托镇、村便民服务点，从业务办理、硬件设施、功能区设置、人员配备、业务培训等方面推进示范点建设，将22项高频办理业务下沉至乡镇（街道），16项帮代办事项下沉至村（社区），同时加强与邮储银行、商会、粤港澳大湾区等合作，深度融入粤港澳大湾区，积极对接“医保便民服务点”建设，着力解决赣州籍在大湾区创业、务工、生活人员的医保服务需求。积极开展“近距离”“面对面”培训，提高基层经办人员的专业水平，实现“一般事项不出村、高频事项不出镇、特殊事项可代办”。截止目前，帮办、代办医保服务事项达9000余件。
（三）率先增设“不见面”专区
为方便参保群众“不跑腿”“不见面”办理，直属分局在全市范围内率先增设“不见面办理”医保专区，现设有三台热线电话，用于接听市民群众咨询电话，为群众提供医保信息查询、医保政策咨询、异地就医备案、线上医保申请业务审批等服务，做到将“掌上办”“邮箱办”“电话办”等多种形式聚合，让市民群众足不出户就能办理相关业务。不见面办理大厅设立以来，共办理医保经办业务65469件。
（四）率先打造高校医保便民服务点
聚焦师生需求，在参保扩面、医疗保障待遇、业务能力提升上下功夫，把“医保窗口”搬进“大学校园”，在赣州市范围内首创让大学生“足不出校”就能享受高效便捷的医保公共服务。9月28日，在赣南医学院创新设立高校医保便民服务点，校医务室配备一名专职医保工作人员，为校园师生承办医保报销、异地就医备案、参保缴费等20项医保高频经办业务，把“帮办代办”融在“校园办理”的暖心服务之中。
（五）率先推出卡通志愿者助力医保宣传
创新推出了卡通志愿者“依依宝宝”连载动画，针对医保参保缴费、待遇享受等群众关注度高、涉及参保群众切身利益的医保政策，制作场景式宣讲、问答式对话等贴近群众生活的小视频，让参保群众全面直观了解医保政策和经办流程。今年以来，已发布宣传信息和短视频50余条，其中“依依宝宝”短视频点击转发量达10万次，用大家喜闻乐见得方式宣传医保政策，提高群众医保政策的认知度和知晓率。
二、“五个带头”打造“利民医保”
（一）带头打通医保服务“全城通办”
率先打破各县（市、区）经办业务须在属地办理的壁垒，将城乡居民参保登记、基本医疗保险参保人员、异地就医备案等26项政务服务事项纳入“全市通办”范围，依托高拍仪和自主开发的赣州通办内部流转系统，实现一键拍摄、一键传送，开创了企业、群众全流程无障碍的“全市通办、就近能办、异地可办”的政务服务新模式。
（二）带头推进高频事项“网上办”
依托医保服务平台“个人网厅”“单位网厅”，积极落实参保登记、参保信息变更等医保领域高频服务事项“网上办”。创新数字利民工程，推动“异地就医备案、城乡居民参保登记、市内参保关系转移、参保信息变更”等高频医保业务接入全省医保业务线上办理平台，全面提升医保服务“网上办、掌上办”效能。
（三）带头打造高素质医保服务队伍
带头大力倡导勤学之风，积极开展交流研讨、比武竞赛、业务讲堂，以知促行，将重要精神做到真正落到实处。带头开展“小窗口大练兵”活动，组织局机关全体干部职工轮流在不见面大厅接听电话，深入了解群众急难愁盼的问题，不断提高干部职工解决实际问题、处理复杂矛盾和服务群众的能力，做到“人人懂业务、人人会经办”的服务格局。自2022年5月章贡分中心与市本级大厅合并以来，截止今年12月，在过去的19个月里，章贡分中心连续19个月被章贡区行政审批局评选为“五星级窗口单位”，95人次获得了“优秀窗口人员”称号。此外，收到了30余封来自群众与企业的感谢信及9面锦旗，卓越的服务质量和高效的工作效率赢得了广大市民的一致好评。
（四）带头推动“网格化”管理
坚持“精细化、全覆盖、常态化”管理的原则，落实“全员参与、分片包干，责任到人”的网格化管理模式。将监管执法、定点管理、医保电子凭证推广、医保经办等业务通过网格化一体开展，辖区内定点医药机构和 企业单位进行分片包干，责任到个人，建立干部挂点联系制和网络联络群，推进“1+N”包联工作举措，切实落实网格内经办代办的服务工作。
（五）带头开展“五进”宣传活动
为着力优化营商环境建设，推进医保经办“百千万”工程，持续做好“五进”政策宣传服务。目前，针对医保政策、待遇知识、经办服务事项等内容在辖区内重点企业、大型企业进行上门宣讲11次、街道、社区宣讲37次、学校宣讲4次、机关单位宣讲3次、定点医药机构宣讲13次。
三、下一步工作计划
（一）总结经验抓提升。一是全力推进医保经办体系建设和医保经办服务标准化、信息化、规范化建设，聚焦医保经办服务中的痛点、难点，持续规范窗口建设，为参保对象提供更专业、优质、暖心的服务。二是强化医保业务培训，针对工作人员的业务知识盲点、能力短板，创新开展全方位、多形式的培训活动，以学促干，不断提升整体业务水平。三是完善网格化管理体系，持续推进“1+N”包联工作措施，实现人在“网”中走、事在“格”中办的精细化管理模式。
（二）盯紧目标抓落实。一是加强与各部门的协调联动，围绕征缴目标层层压实责任。面对征缴难题，明晰原因，总结经验，提高业务水平和工作效率。与各乡镇（街道）、村（社区）合力加大征缴宣传力度，提升群众对医保惠民政策的知晓率和满意度。二是继续践行以人民为中心的服务理念，持续探索医保经办服务向基层、向湾区延伸，盯紧打造“15分钟医保服务圈”目标，全力落实基层医疗保障经办服务示范点建设。
（三）突出亮点抓创新。一是持续推动基层经办服务下沉，加强与邮储银行、商会、粤港澳大湾区等合作，积极探索医保服务便利化新渠道，做到服务对象需求在哪里，医保服务就延伸到哪里。二是聚焦宣传创新，把握好医保政策的宣传点，利用多种媒介渠道广泛宣传，将“被动答复”转变为“主动宣讲”，主动向社会提供反映渠道，营造良好社会氛围，提升群众医保政策知晓率，形成紧扣热点、深挖难点、突出重点的宣传模式。