山东省东平县医保局： “三步工作法”提升民生热线服务效能

    东平县医保局始终牢固树立“以人民为中心”的服务宗旨，坚持群众利益无小事的服务理念，通过实施“三步工作法”，全面提升了12345民生热线服务的质量和效率，有效解决了群众关心的热点难点问题，切实增强了群众的幸福感和获得感。

   一是强化领导，夯实责任。县医保局高度重视12345政务服务热线办理工作，将热线办理工作作为重要民生工程来抓，建立了由主要负责人亲自挂帅、分管领导具体负责、各受理科室协同配合的工作机制。通过明确工作职责、细化工作流程、加强督办考核，确保每一项群众诉求都能得到及时、有效的回应和处理。今年以来，县医保局已受理各类工单285件，满意率100%。

   二是创新工作，提高服务。在热线服务过程中，县医保局始终秉承“热心接诉、耐心倾听、细心调处、真心服务”的工作理念，本着“宜解不宜结、宜疏不宜堵、宜散不宜聚、宜快不宜拖”的原则，妥善解决群众各类诉求，对因政策原因或当事人诉求不合理不能解决的问题，靠前一步，主动研究问题，谋化解之策，做好来电人情绪疏导，力求用暖心的服务化解矛盾。

    三是及时响应，狠抓落实。为确保群众反映的问题能够得到及时、有效的解决，县医保局实行“首问负责制”和“限时办结制”。力求站在为群众解决诉求的角度，对突出问题、疑难问题集体研判、研究制定解决方案，确保群众反映问题能够及时得到解决。不能马上解决的问题也要想办法协调解决，并及时告知群众解决动态，切实从源头破解群众的急难愁盼，真正把好事实事办到群众心坎上。