今年以来，五莲县医保局坚持“为民、便民、利民”工作理念，实施234工程，“双线串珠”织密医保公共服务网络，推进县乡村“三级联动”，“四个到位”提升服务质量，以优质高效的服务温暖民心、赢得民心。
一、“双线串珠”，精心编织零距离“为民服务网”
积极争取卫建部门和乡镇（街道）党委、政府的支持，推进“双线办理一体化”工作模式，在乡镇、社区、村布局医保工作站（点），将服务送到基层，深度融入社会公共服务大局，群众“小事不出村、大事不出镇”成为医保服务新常态。今年以来，镇、村两级医保工作站点实现办件21300余件，县医保局县级服务大厅办件量同比下降11.39%。
一方面，延伸“事业线”，让医保服务“沉下去”。医疗医保“双医联动”，在乡镇卫生院、社区便民服务中心、村卫生室建设医保工作站（点），把医保服务送到参保群众身边。在城区，依托城市社区，配齐专用设备、配备兼职人员，高标准建设医保工作站，群众可就近了解医保政策、办理医保业务，服务城区参保人员。在乡镇卫生院，建设乡镇医保工作站，让群众住院期间不出医院就能享受优质满意的医保服务。在村居，选取人口相对密集、交通便利、各项设施相对齐全的省市级标准化卫生室，建设村级医保工作点，为群众“帮办代办”、“网办掌办”医保业务。截至目前，已在各定点医疗机构建成医保工作站点61处，其中城市社区便民服务中心5处医保工作站、乡镇卫生院12处医保工作站、村卫生室44处医保工作点。
另一方面，延伸“行政线”，把医保服务“统起来”。加强对乡镇医保工作的统筹协调，抓住机遇，争取在乡镇设立医保助理职位，负责辖区内医保站（点）的业务管理，及时协调处理医保服务遇到的困难和问题。同时，按照“因地制宜、精心打造、便捷实用、立足长远”原则，投资10万元，对全县13处乡镇街道便民服务中心医保服务窗口进行改造升级，提升服务标准，打造镇级医保服务中心，让群众享受更好的医保服务。
二、“三级联动”，变“单打独斗”为“握指成拳”
按照“放得下、接得住”的工作思路，将就医备案、政策咨询、医保电子凭证激活等事项，赋能到镇、村两级，形成“难点事项县级统一处理，常见事项乡镇统筹推进，基础事项社区、村就近办理”的工作格局，打造起“一站式接待、三级智慧联动、全链条服务”的实体化平台。
县级经办服务规范化。坚持问题导向，聚焦群众所急、所盼、所需，按照“四最”“六统一”要求，全面推行“一站式服务、一窗口办理、一单制结算”经办服务，切实解决群众办事最烦最难问题。抓好省级标准化示范窗口建设，认真梳理政务服务事项23项，对比服务事项新变化、新标准和新要求，优化细化服务流程，压缩承诺办理时限。进一步优化大厅设置，合理划分自助服务区、休息等候区、咨询服务区、窗口服务区四个功能区，配齐服务导询台、饮水机、“一机双屏”等设施设备。
乡镇便民服务标准化。依托医保工作站阵地资源，以惠民利民便民，提升群众满意度为落脚点，下放参保人员异地急诊住院联网备案、参保人员长期异地就医备案、参保人员门诊慢特病病种待遇认定资料收集报送和办理、参保人员转外就医医疗费用手工报销、医疗保险政策宣传和咨询、帮助群众“掌办网办”医保业务等6项高频服务事项。开展以岗代训，制定培训计划，组织医保工作站人员分批到县局以岗代训，在医保经办窗口轮训，通过老带新、实战实训等系列方式，提升基层经办服务能力。已开展集中培训3次50人，以岗带训开展5批10人，提高医保站（点）服务水平。
村级服务亲民化。坚持把群众呼声作为第一信号，将“放管服”改革打通至服务末梢。充分考虑医保工作点服务人群中农村老年人、低学历人群居多这一现状，将医疗保险政策宣传和咨询、帮助群众“掌办网办”医保业务、帮办代办有关业务等3项服务内容下沉在村居，聘任村医为医保政策宣传员，医保业务“代办员”、“邮递员”，使医保工作点成为医保服务群众的“连心桥”。
“四个到位”，畅通便民服务“毛细血管网”
坚持以规范化、标准化、信息化、一体化为医保公共服务体系建设的核心，制定统一经办服务标准，通过建机制、立标准、补短板、提弱项，提升医保便民服务“四个到位”。
制度建设到位。加强窗口规范化建设，强化窗口制度建设。认真落实窗口服务规范、工作纪律、文明用语、服务禁语，建立全县统一的医保服务窗口形象；推行综合柜员制、首问负责制，建立“服务专员”制度，对老弱病残孕等特殊群众，全程提供陪办帮办；设置“老年人优先窗口”，设立老年人办理业务绿色通道，提供从接待、答疑、受理，到办理、反馈的“一站式”服务。
服务群众到位。深化“减事项、减材料、减环节、减时限”改革，缩短办事时限、精减申报材料，医疗费手工报销等限时办结事项整体比规定时限压缩30%以上，进一步提升服务质量；提高信息化服务能力，落实异地就医备案和结算等部分业务“全省通办”“跨省通办”；进一步扩大医保电子凭证的应用范围和场景，实现挂号、就诊、结算“一卡通行”。
监管激励到位。加强监督，确保医保工作站点“干得好”、“管得住”。及时公示医保工作站点的办理事项、办理流程、监督电话等内容，方便群众监督。制订《五莲县医保工作“奋斗榜”“锤炼榜”实施办法》，对各定点医药机构在推进医保工作站点建设和管理等重点工作，推进有力、成绩显著的给予“奋斗榜”公示，推进滞后、落实不力的给予“锤炼榜”通报。目前，医保工作“奋斗榜”“锤炼榜”累计公示18个单位。
软硬件配备到位。为各医保工作站点配齐开展医保经办业务相适应的一机双屏计算机、打印机、高拍仪等设备；配齐办公设施，统一标准制作便民箱、宣传栏，设置老年人服务标识；根据下放事项，做好医保业务系统专网账号开通和授权等相关工作。目前，已累计为各医保工作站提供电脑、打印机、高扫仪、广告机120余台，总投资100余万元。
