淮南市凤台县推动医保诉求办理从“接诉即办”到“未诉先办”

     凤台县医保局深入贯彻落实“高效办成一件事”要求，在做到“接诉即办”的基础上，积极推行“未诉先办”工作机制，聚焦医保投诉源头预防、前端化解，提升参保群众获得感、幸福感和安全感。  
       变被动受理为主动服务。依托“12345热线”、“淮南市医保一号办”和县乡村组四级医保服务体系，畅通医保诉求收集渠道，形成线上+线下全方位  融合、多元参与的问题反馈通道，充分挖掘群众关于医保的热议话题和存在疑惑，广泛收集社情民意。推动“等事做”向“找事做”，“被动接诉”向“主动服务”的转变。一季度，线上线下共收集各类医保问题547个，同比增长12%，一些医保潜在的问题、隐患得到及早发现和化解。
     变有一办一为举一反三。坚持问题导向，在解决群众反映的问题时，一并推动举一反三，全面开展问题排查工作，将问题解决于“未诉”之前。1月份，接群众反映其职工每月大额医保未代扣成功。在解决了该反映人问题的同时，随即组织工作人员对与反映人参保前后时间段内数据进行核查，累计核查信息1476条，发现因系统升级等原因，造成35人大额保险“丢失”问题；2月份，结合城乡居民参保信息排查，核查特殊人员参保信息3万余条，解决124人因批量导入等原因导致“特殊身份”标识有误的问题。
       变单方处置为协同联动。“未病先治，上工之术”。落实落细“主办+专员”诉求问题处置机制，构建逻辑穿透、流程顺畅、资源共享的诉求处理新模式，使诉求问题直达责任部门、具办人，推动诉求处理提质增效。一季度，办理“12345热线”66件，平均办结天数由4.1天缩短至2.6天，咨询类诉求办理时效缩短至1.9天。